预    约

预约过程
目的：
    通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。



实施要点
具有丰富维修经验的服务顾问；
设有诊断用的专用举升机；
技术专家和质检技术员的支持；
良好的接待环境和客户休息设施；
同其他部门保持良好的沟通

维   修

使命：
    车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。


实施要点
经过培训的、技术熟练的车间技工；
状态良好的设备和工具；
齐全的维修资料和检测设备；
充足的零备件供应；
内部良好的沟通机制和通讯设施；

检   验

使命:
    通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。
  
   


主要业务
审核维修任务委托书的工作是否全部完成；
对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；
进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；
对检验不合格的维修按照要求进行处理；
收集各种维修单据，传递给服务顾问；
和服务顾问进行内部交车；


结算/交付

使命
    在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
 


主要业务
审核维修委托书和领料单，确保结算准确；
准备结算的有关单据，并通知客户取车；
向客户解释所作的工作及收费情况；
陪同客户付款；
与客户一同检查竣工车辆；
交付车辆并与客户道别；


跟踪回访

使命：
    通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度


主要业务：
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访
记录跟踪回访结果
对跟踪回访结果进行统计分析
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门
通知各种措施维护客户关系